旅游投诉处理制度是规范旅游市场秩序、保护消费者权益的重要机制，其核心内容可概括为以下要点：

一、处理机制

首问负责制

旅游投诉实行首问负责制，无论是来电、来访还是书面投诉，均指定专人负责处理。

部门联动机制

地方旅游行政主管部门需在同级政府领导下，建立多部门协同处理机制，涉及跨区域或专业领域的投诉需及时移交相关部门。

二、处理程序

投诉受理

- 登记备案：

接到投诉后需及时登记，书面投诉需在5个工作日内审查决定是否受理，并通知投诉人。

- 24小时值班：节假日实行24小时值班制度，确保及时响应。

调查与调解

- 调查核实：

对投诉事项进行调查，要求被投诉者提供书面材料或证据，必要时可委托第三方机构核实。

- 调解优先：优先通过调解解决纠纷，组织投诉人与被投诉人协商，达成一致后签订调解协议。

处理结果

- 当场调解：

若双方达成一致，立即签订调解协议；

- 书面处理：调解失败后，需在10-15个工作日内作出书面处理决定，并告知投诉人。

三、责任与保障

行政处罚与司法移送

- 发现被投诉人存在违法或犯罪行为时，需依法作出行政处罚或移送司法机关。

申诉与监督

- 投诉人如对处理结果不满，可在15日内向上一级旅游主管部门申诉；

- 建立投诉处理工作日志和档案，接受社会监督。

四、特殊情形处理

群体投诉：

旅游者一方人数众多时，可推选代表人参与协商、调解等活动；

跨区域投诉：需通过统一投诉平台或指定机构转交处理。

五、法律依据

处理旅游投诉需依据《旅游法》等相关法律法规，明确旅游经营者、投诉处理机构的权利义务。

以上制度通过规范处理流程、强化部门协作，旨在平衡旅游经营者与消费者权益，促进旅游市场健康有序发展。