一、投诉渠道

全国统一旅游投诉热线

原“12301全国统一旅游资讯服务电话”已整合入“12345政务服务便民热线”，可通过以下方式投诉：

- 拨打12345热线，按语音提示选择“旅游投诉”或“文化市场举报”类别；

- 访问全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统（https://jbts.mct.gov.cn/）提交在线投诉。

地方文旅部门电话

不同地区有专门的文旅部门投诉电话，例如：

- 大同市：0352-12345（政务服务便民热线），0352-7789337/343（文化和旅游局），0352-5357590（文化市场综合行政执法队）。

旅行社投诉

可直接向签订合同的旅行社提交书面投诉，需包含旅游合同、行程表、发票等证据材料。

二、投诉基本步骤

收集证据

- 保留旅游合同、宣传资料、票据等书面文件；

- 拍摄问题现场照片或视频（如住宿条件、服务缺失等）；

- 记录与旅行社的沟通记录（电话录音、聊天记录等）。

初步协商

- 尝试与旅行社协商解决方案（如退款、补偿、改期等），并保留协商记录。

正式投诉

- 按照投诉渠道提交投诉材料，确保内容包含：

- 投诉人基本信息（姓名、联系方式等）；

- 被投诉方信息（旅行社名称、导游姓名等）；

- 诉求、事实与理由及证据材料。

三、处理时效与部门职责

处理时效：

投诉受理后，相关部门需在5个工作日内决定是否受理，60日内作出处理决定。

部门职责：

旅行社服务质量问题：向旅游质量监督所提交投诉书；

行业乱象：通过12345热线或文旅部门举报电话反映。

四、其他注意事项

时效限制：旅游纠纷需在旅游合同结束之日起90天内投诉，超过时限可能不予受理；

法律途径：若协商失败，可向消费者协会、仲裁机构或法院提起诉讼。

建议优先通过12345热线或文旅部门官网提交投诉，若涉及导游乱象等专项问题，可结合举报电话或现场投诉渠道操作。投诉时保持证据完整，有助于提高处理效率。