旅游服务素养是旅游从业人员必备的综合素质，涵盖知识、技能和道德三个层面，具体包括以下要点：

一、职业知识素养

行业知识

需掌握旅游管理、旅游市场营销、旅游运营、旅游规划等基础知识，熟悉旅行社、酒店、交通等行业的运作模式。

政策法规

了解国家旅游政策、行业规范及当地法律法规，确保服务合规性。

目的地知识

深入掌握旅游目的地的历史、文化、地理、民俗等知识，提供专业讲解和个性化服务。

二、职业技能素养

沟通能力

具备清晰表达、倾听和反馈能力，能处理突发事件并安抚游客情绪。

服务意识

始终以客户为中心，主动解决问题，追求客户满意度。

应急处理能力

熟练应对突发情况（如行程变更、设备故障等），保持冷静并迅速决策。

团队协作精神

与同事密切配合，协调资源解决问题，确保服务流程顺畅。

三、职业道德素养

责任心

对工作负责，主动承担服务失误责任，及时解决游客投诉。

诚信原则

讲求信誉，保护游客隐私，不夸大宣传。

职业认同感

热爱旅游服务行业，以提升游客体验为目标，积极学习提升专业水平。

补充说明

文化素养：

包括语言表达、礼仪礼貌等基础素养，直接影响服务形象。

身心素质：需具备抗压能力、积极心态，以应对高强度工作。

通过系统培训和实践积累，旅游服务人员可不断提升综合素养，为游客提供专业、安全、愉悦的旅游体验。