处理游客投诉需要遵循规范流程和技巧，以确保问题得到妥善解决。以下是综合多个权威来源的处理方法：
一、投诉受理阶段
及时响应与登记 - 在5个工作日内审查投诉，符合条件后下发《旅游投诉受理通知书》，并告知被投诉者需在10日内书面答复。
- 记录投诉时间、地点、经过及涉及人员等关键信息，确保细节完整。
规范沟通技巧
- 采用“低位沟通法”，引导投诉者坐下谈话，降低其情绪激动程度。
- 运用反馈式倾听，通过肢体语言（如点头、眼神交流）和语言反馈（如重复关键信息）建立信任感。
二、调查与责任认定
深入调查核实
- 收集游客提供的证据（如合同、照片、视频），被投诉者也可主动协商解决。
- 对景区设施、服务流程等进行检查，确认是否存在违规行为。
明确责任与分工
- 根据调查结果厘清责任，区分景区、旅行社或游客的过错程度。
- 对于重大纠纷（如甩团、扣团），需主动介入协调，不受地域管辖限制。
三、调解与解决
优先调解原则
- 采取“调而不决”策略，通过协商达成一致意见，形成书面调解协议。
- 调解时需向双方说明事实认定、相关法规及责任划分，引导其理性表达诉求。
补充调查与二次调解
- 若初次调解失败，需针对新证据重新调查后再次调解。
- 调解不成的，终止调解并出具《旅游投诉终止调解书》。
四、后续跟进与改进
依法维权与补偿
- 投诉人可在90天时效期内向仲裁机构申请仲裁或诉讼。
- 对于合理诉求，可提供折扣、赠品等补偿方式。
制度优化与反馈收集
- 建立投诉统计分析机制，定期总结投诉原因及解决方案，优化服务流程。
- 对投诉处理人员进行法律咨询，提升处理能力。
五、注意事项
保持专业态度： 全程避免与游客争辩，以解决问题为导向。 强化应急处理
完善投诉渠道：设置专用电话、在线平台等多元化投诉途径。
通过规范处理流程与技巧，既能维护游客合法权益，也能促进旅游服务质量的提升。
