发生旅游纠纷时，投诉渠道和程序如下：

一、投诉渠道

12345政务服务便民热线

可电话或网络举报文化和旅游市场问题，平台整合了原“12318全国文化市场举报平台”和“12301全国旅游投诉举报平台”。

旅游质量监督所

需向当地旅游质量监督管理所提交书面投诉状，包含投诉人及被投诉者信息、投诉请求、事实依据等。

消费者协会

可向当地消费者协会申请调解，部分机构提供在线投诉服务。

在线举报平台

通过“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”提交书面材料。

二、投诉材料要求

需提交以下内容：

投诉人基本信息（姓名、联系方式、地址等）

被投诉者信息（名称、地址、导游姓名等）

投诉请求（如赔偿、道歉等）

事实依据（合同、损失证明等）

三、投诉流程

初步受理

投诉机关在7个工作日内审查投诉材料，符合条件后通知被投诉者。

协商解决

- 双方可自行协商，最长30天。协商成功可达成协议。

- 旅游纠纷若涉及多人，可推选代表人参与协商。

调解与仲裁

- 调解失败可申请仲裁（需仲裁协议）或诉讼。

- 仲裁或诉讼需提交书面材料及证据。

处理决定

- 仲裁或诉讼机构作出裁决后，双方需执行。

四、注意事项

投诉时效为知道或应当知道权益受损后60天内。

优先收集现场证据（如合同、票据），避免事后证据丢失。

签订仲裁协议需明确仲裁机构及管辖条款。

通过以上渠道和程序，可有效维护旅游消费者权益。若需进一步法律帮助，可咨询专业律师。