应对旅游投诉需要遵循以下步骤和原则，以确保投诉得到合理解决并维护游客权益：

一、投诉受理阶段

全面受理原则

无论游客类型或被投诉对象管辖范围，旅游管理部门都应无条件受理投诉，避免因管辖问题拒绝处理。

特事特办原则

节假日等特殊时段应加强值班，对甩团、扣团等恶性纠纷优先介入处理，防止事态扩大。

及时转办原则

对不属于本部门管辖的投诉，需在24小时内书面转交给有权管理部门，并告知投诉人处理部门联系方式。

二、调查与调解阶段

组建调查团队

成立由旅游质监、工商、交通等多部门联合的调查小组，对投诉事实进行核实。

收集证据

保留旅行合同、票据、沟通记录（电话录音、聊天记录）、问题现场照片或视频等关键证据。

调解程序

- 召集投诉人与被投诉人协商，明确责任；

- 主办人提出调解方案，双方达成一致后签订调解协议；

- 调解不成的，终止调解并告知投诉人后续法律途径。

三、处理与反馈阶段

依法处理

根据调查结果，对旅游经营者进行批评教育或依法处罚，要求其整改。

补偿与救济

- 对于人身、财产损失，要求赔偿或提供替代方案（如折扣、赠品）；

- 通过仲裁或诉讼解决争议。

反馈与改进

向投诉人反馈处理结果，总结经验教训，完善投诉处理机制。

四、其他注意事项

时效性：

投诉时效为90天，超过期限可能不予受理；

渠道选择：优先通过12345政务服务便民热线投诉，配合媒体曝光可提高处理效率；

导游培训：导游需保持专业态度，及时处理投诉，避免影响其他游客。

通过以上步骤，既能有效维护游客合法权益，又能促进旅游行业的规范发展。